Conditions générales de vente

Les services N°1 Local sont proposés par la Fédération Française pour la Numérisation et le Rayonnement des Commerces — FFNRC, association déclarée sous le numéro RNA W341014076.

Dans les présentes CGV, la FFNRC est désignée comme le « Prestataire » et la personne physique ou morale souscrivant l’offre comme le « Client ».

Les présentes Conditions générales de vente encadrent la souscription, l’exécution, la facturation, la suspension et la résiliation des services N°1 Local.

L’offre est destinée aux personnes physiques ou morales agissant à des fins professionnelles, notamment aux commerçants, artisans, professions libérales, sociétés, associations exerçant une activité économique et établissements de proximité.

Toute commande ou souscription implique l’acceptation sans réserve des CGV en vigueur à la date de formation du Contrat. Le Client reconnaît avoir reçu les informations nécessaires pour apprécier l’adéquation des Services à ses besoins.

En cas de contradiction, les documents contractuels prévalent dans l’ordre suivant :

1. les conditions particulières et le Bon de commande accepté ;
2. l’éventuelle annexe de traitement des données ou instruction écrite du Client ;
3. les présentes CGV et leurs annexes ;
4. la proposition commerciale et les informations du site, dans la mesure où elles ne contredisent pas les documents précédents.

Les prospectus, simulations, exemples, démonstrations, statistiques générales et présentations commerciales n’ont pas de valeur contractuelle sauf reprise expresse dans le Bon de commande.

Avant la souscription, le Client fournit les informations permettant d’identifier son Établissement, son activité, sa Fiche Google et le Secteur souhaité.

La vérification initiale de disponibilité ne constitue pas une réservation définitive. Le Prestataire peut refuser ou ajuster une demande lorsque l’activité ou le Secteur est déjà réservé, insuffisamment précis, incompatible avec les règles du service ou susceptible de créer un conflit manifeste.

Le Contrat est formé lorsque le Client :

• ✓accepte le Bon de commande ou la proposition commerciale ;
• ✓accepte les CGV sur un support durable ou au moyen d’une case prévue à cet effet ;
• ✓fournit les informations et autorisations essentielles ;
• ✓et effectue le premier paiement lorsqu’il est exigé à la commande.

Le Prestataire peut subordonner le démarrage à la réception du paiement, à l’obtention de l’accès gestionnaire à la Fiche Google et à la transmission des éléments indispensables.

Selon le Bon de commande, l’offre N°1 Local peut comprendre tout ou partie des prestations suivantes :

• audit initial de visibilité locale et recommandations prioritaires ;
• optimisation des informations et éléments autorisés de la Fiche Google ;
• suivi de la réputation et préparation ou publication de réponses aux avis ;
• création et publication régulière de contenus, actualités, offres ou photos ;
• suivi de la visibilité locale, des positions et des interactions disponibles ;
• rapport ou synthèse des actions réalisées et des évolutions constatées ;
• mise à disposition d’une Carte Google facilitant l’accès au parcours de dépôt d’avis ;
• accès à des fonctionnalités iiKoo ou à d’autres outils tiers inclus dans l’offre ;
• exclusivité N°1 Local pour l’Activité réservée et le Secteur confirmés.

Le rythme, la quantité et la nature exacts des actions dépendent du Bon de commande, de la situation de l’Établissement, des éléments fournis par le Client et des possibilités offertes par Google ou les outils tiers.

Les campagnes publicitaires, créations de sites, prestations photographiques, impressions supplémentaires, déplacements, développements spécifiques et autres interventions non incluses font l’objet d’un devis ou d’une tarification distincte.

L’audit initial est établi à partir des informations disponibles au moment de l’analyse. Sa présentation peut comporter environ quinze pages, sans que ce volume constitue une obligation uniforme lorsque la situation de l’Établissement ou les données disponibles justifient un format différent.

Il peut notamment porter sur les informations de la Fiche Google, les catégories, les contenus, les avis, les réponses, les médias, la visibilité géographique, les recherches locales et certains concurrents visibles.

La méthode des 90 premiers jours constitue une organisation indicative des actions :

• ✓analyse, correction et configuration initiales ;
• ✓animation, réponses, contenus et enrichissement ;
• ✓mesure des évolutions et ajustements.

Le Client demeure propriétaire ou titulaire des droits de gestion de sa Fiche Google. Il autorise le Prestataire, pour la durée du Contrat, à intervenir comme gestionnaire ou mandataire technique dans la limite des Services commandés.

Le Client s’engage à accorder l’accès gestionnaire approprié et à ne transmettre un identifiant personnel que lorsqu’aucune autre solution n’est raisonnablement disponible. Le Prestataire peut refuser de recevoir ou de conserver un mot de passe personnel lorsque l’accès peut être accordé par invitation.

Le mandat permet notamment, selon le périmètre convenu :

• de consulter et analyser les informations accessibles ;
• de proposer ou effectuer des modifications cohérentes avec l’activité réelle ;
• de publier des contenus fournis, approuvés ou créés dans le cadre du Contrat ;
• de répondre aux avis selon les instructions générales du Client ;
• de collecter les statistiques rendues disponibles par la plateforme.

Le Prestataire ne peut être tenu responsable d’une modification, d’un refus, d’une suspension, d’une suppression, d’une fusion de fiches, d’une vérification supplémentaire ou d’une restriction décidée par Google.

Le Client conserve l’obligation de vérifier les informations essentielles publiées, notamment son nom commercial, son adresse, sa zone desservie, ses horaires, ses coordonnées, ses activités réglementées et ses conditions d’accueil.

9.1 Demande neutre d’avis

Les dispositifs N°1 Local visent à faciliter une demande d’avis authentique et neutre. Le Client s’interdit de solliciter de faux avis, d’influencer la note ou le contenu, de rémunérer un avis, d’offrir un avantage en échange d’un avis ou de sélectionner uniquement les clients supposés satisfaits.

La Carte Google ne filtre pas les avis négatifs et ne doit pas être utilisée pour détourner les clients insatisfaits vers un parcours différent de celui proposé aux autres clients.

9.2 Réponses aux avis

Les réponses peuvent être préparées à l’aide d’outils automatisés, puis relues ou adaptées selon le niveau de validation convenu. Les avis sensibles, conflictuels ou comportant un risque juridique peuvent être soumis au Client avant publication.

Le Client reste responsable des faits propres à son activité et doit signaler toute réponse inexacte, inappropriée ou susceptible de divulguer une information confidentielle.

9.3 Carte Google

Une Carte Google est incluse dans l’offre sous réserve de la confirmation figurant au Bon de commande. Elle peut utiliser une technologie sans contact, un QR code ou un autre mécanisme permettant d’ouvrir le parcours d’avis sur un appareil compatible.

La Carte est destinée à un usage professionnel par l’Établissement. Après sa remise, le Client veille à sa conservation, à son emplacement et à son utilisation conforme. La perte, le vol, la dégradation, le remplacement ou les exemplaires supplémentaires peuvent donner lieu à facturation.

Un lot optionnel de trois Cartes Google peut être proposé au tarif public indicatif de 59,90 €, sauf prix différent indiqué lors de la commande. Les frais et modalités de livraison sont ceux précisés avant paiement.

L’offre peut inclure, sans facturation séparée pour le Client, un abonnement ou un accès à des fonctionnalités iiKoo ainsi qu’à des outils techniques exploités par des partenaires.

Les fonctionnalités effectivement accessibles dépendent du plan, de la disponibilité technique, de la configuration de l’Établissement et des conditions propres au fournisseur concerné. Certaines fonctions peuvent nécessiter une activation, des informations supplémentaires ou l’acceptation de conditions d’utilisation tierces.

Les fonctionnalités tierces peuvent évoluer, être remplacées, suspendues ou retirées pour des raisons techniques, réglementaires ou commerciales indépendantes du Prestataire.

Lorsque cela est raisonnablement possible, le Prestataire peut proposer une fonctionnalité de remplacement comparable. L’indisponibilité d’une fonctionnalité accessoire ne justifie pas la suspension du paiement de l’ensemble de l’offre lorsque les prestations principales continuent d’être fournies.

11.1 Objet de l’exclusivité

Pendant la durée d’un abonnement actif, le Prestataire s’engage à ne pas attribuer l’accompagnement N°1 Local à un concurrent direct pour la même Activité réservée dans le même Secteur, sous réserve du périmètre expressément confirmé au Bon de commande.

11.2 Définition du Secteur

Le Secteur peut correspondre à une commune, un quartier, un arrondissement, une zone commerciale, un ensemble de codes postaux ou un périmètre d’intervention. Sa taille dépend notamment de la densité, de la nature de l’activité, du rayon de déplacement et du nombre d’établissements comparables.

11.3 Limites

• l’exclusivité porte uniquement sur l’accompagnement commercialisé sous le nom N°1 Local ;
• elle n’empêche pas la présence de concurrents sur Google, dans la zone ou auprès d’autres prestataires ;
• elle ne garantit aucun monopole, volume de contacts ou position dans les résultats ;
• des activités proches mais matériellement distinctes peuvent être accompagnées dans le même Secteur ;
• les réseaux, franchises, établissements multiples et activités mixtes peuvent nécessiter des conditions particulières.

11.4 Prise d’effet et fin

L’exclusivité prend effet après confirmation écrite du Secteur et de l’Activité réservée, acceptation du Contrat et paiement exigible. Elle prend fin à la date d’effet de la résiliation, en cas d’annulation, ou pendant une suspension prolongée liée à un défaut de paiement ou à un manquement du Client.

En cas d’interruption puis de réactivation, la disponibilité du Secteur doit être vérifiée à nouveau.

Le Client s’engage à coopérer loyalement et notamment à :

• fournir des informations exactes, à jour et complètes ;
• disposer des droits sur l’Établissement, la Fiche Google, les marques, photographies, textes et documents transmis ;
• accorder les accès et autorisations nécessaires dans un délai raisonnable ;
• répondre aux demandes de validation ou de précision utiles à la prestation ;
• informer le Prestataire de toute modification importante de son activité, de son adresse, de son statut ou de sa Fiche Google ;
• respecter les lois, les règles professionnelles et les politiques des plateformes utilisées ;
• ne pas demander de publication trompeuse, illicite, contrefaisante, diffamatoire ou portant atteinte à des droits de tiers ;
• ne pas organiser de faux avis, d’avis incités, de filtrage des avis ou de manipulation de classement ;
• payer les sommes dues à l’échéance ;
• conserver ses propres copies des contenus, données et documents essentiels.

Le Client garantit le Prestataire contre toute réclamation d’un tiers résultant d’un contenu, d’une instruction, d’une information ou d’un élément fourni par le Client en violation de ses obligations, sous réserve qu’il soit informé de la réclamation et puisse participer à sa défense.

Le Prestataire est tenu d’une obligation de moyens. Il met en œuvre les compétences, actions et outils raisonnablement nécessaires à la réalisation des Services convenus.

Il s’engage notamment à :

• ✓exécuter les prestations avec diligence et professionnalisme ;
• ✓respecter le périmètre du Bon de commande ;
• ✓tenir compte des informations et instructions licites du Client ;
• ✓protéger les accès, informations confidentielles et données confiées ;
• ✓informer le Client d’un obstacle significatif porté à sa connaissance ;
• ✓fournir un contact d’assistance par courriel et, selon les horaires annoncés, par téléphone.

Les délais annoncés sont indicatifs lorsqu’ils dépendent de la coopération du Client, d’une validation, de Google ou d’un autre prestataire externe.

Les prix applicables sont ceux indiqués dans le Bon de commande ou le récapitulatif accepté par le Client. Sauf mention contraire, ils sont exprimés en euros.

14.1 Maintien du Tarif Fondateur

Le Tarif Fondateur est maintenu tant que l’abonnement demeure actif sans interruption pour le même Établissement, la même Fiche Google et un périmètre de services comparable.

Il peut cesser de s’appliquer en cas de résiliation, interruption, changement d’Établissement, ajout d’une fiche, extension substantielle de l’activité ou du Secteur, transfert à un autre titulaire, réactivation après suspension durable ou modification importante du périmètre.

14.2 Taxes et services additionnels

La TVA est indiquée comme non applicable sur les factures tant que le régime fiscal du Prestataire le permet. Toute évolution légale ou fiscale obligatoire est appliquée à compter de son entrée en vigueur.

Les prestations additionnelles et produits optionnels sont facturés séparément selon le prix accepté avant commande.

15.1 Échéance

Sauf disposition particulière, l’abonnement est facturé mensuellement et payable d’avance au début de chaque période. Les frais ponctuels sont payables à la commande ou à l’échéance figurant sur la facture.

Le paiement est effectué au moyen proposé lors de la commande, notamment par carte bancaire, prélèvement, virement ou autre solution sécurisée. Le Client autorise, lorsque le paiement récurrent est choisi, le débit des sommes dues à chaque échéance jusqu’à la fin du Contrat.

15.2 Incident de paiement

En cas d’échec, le Prestataire peut effectuer de nouvelles tentatives, demander la régularisation, suspendre les Services ou retirer temporairement l’exclusivité dans les conditions de l’article 18.

15.3 Pénalités professionnelles

Toute somme impayée à son échéance entraîne, sans rappel préalable, l’application de pénalités calculées au taux appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de dix points de pourcentage, sans pouvoir être inférieur au minimum légal.

Une indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement est due de plein droit pour chaque facture payée en retard. Lorsque les frais exposés sont supérieurs, une indemnisation complémentaire peut être demandée sur justification.

Les frais de rejet, de rétrofacturation injustifiée, de recouvrement ou d’intervention directement imputables au Client peuvent être refacturés dans les limites autorisées par la loi.

16.1 Durée définie au Bon de commande

Le Bon de commande peut prévoir une durée initiale minimale ou une période d’engagement. Dans ce cas, le Client reste redevable des échéances jusqu’au terme prévu, sauf manquement grave du Prestataire, droit impératif applicable ou accord écrit contraire.

16.2 Absence de durée minimale particulière

Lorsque le Bon de commande ne prévoit aucune durée initiale minimale, le Contrat est conclu pour une durée indéterminée avec périodes mensuelles successives.

Chaque partie peut y mettre fin par notification écrite. La résiliation prend effet à la fin de la période mensuelle déjà payée, à condition que la notification soit reçue avant le renouvellement suivant. À défaut, elle prend effet à la fin de la période suivante.

16.3 Modalités

La demande est adressée à commerces@local.ffnrc.fr depuis l’adresse connue du Client, ou par tout dispositif de résiliation mis à disposition.

Sauf disposition impérative, aucun remboursement prorata n’est dû pour une période commencée. Les montants déjà dus, options commandées et produits expédiés restent exigibles.

16.4 Effets de la fin

À la date d’effet, le Prestataire cesse les actions récurrentes, peut retirer ses accès gestionnaires et met fin à l’exclusivité. Le Client reste propriétaire de sa Fiche Google et des contenus qu’il a fournis.

L’offre étant destinée à des professionnels, aucun droit général de rétractation n’est accordé aux contrats conclus dans le champ de l’activité principale du Client.

Toutefois, lorsqu’un Contrat est conclu hors établissement, que son objet n’entre pas dans le champ de l’activité principale du professionnel sollicité et que celui-ci emploie au plus cinq salariés, il peut bénéficier des dispositions légalement étendues aux petits professionnels, notamment d’un délai de rétractation de quatorze jours.

Le délai court à compter de la conclusion du Contrat pour les prestations de services et, pour les biens, selon les règles applicables à leur réception.

Lorsque le Client éligible demande expressément le commencement de la prestation avant la fin du délai, il reste redevable, en cas de rétractation, d’un montant proportionnel aux Services effectivement exécutés jusqu’à la notification de sa décision.

Lorsque la prestation a été pleinement exécutée avant la fin du délai avec l’accord exprès du Client et sa reconnaissance de la perte du droit, le droit de rétractation peut ne plus être exercé dans les conditions prévues par la loi.

Le Prestataire peut suspendre tout ou partie des Services après information du Client en cas :

• d’impayé ou de moyen de paiement invalide ;
• d’absence d’accès ou d’information empêchant durablement l’exécution ;
• de violation des présentes CGV ou des règles des plateformes ;
• de demande illicite, trompeuse ou portant atteinte aux droits d’un tiers ;
• de comportement menaçant la sécurité, la réputation ou le fonctionnement des Services ;
• de risque de suspension de la Fiche Google ou de fraude aux avis.

Sauf urgence, fraude manifeste ou nécessité de prévenir un dommage, la partie défaillante dispose d’un délai de quinze jours à compter d’une mise en demeure pour remédier au manquement.

À défaut de régularisation, l’autre partie peut résilier le Contrat de plein droit par notification écrite, sans préjudice des sommes dues et de la réparation d’un éventuel préjudice.

La suspension n’efface pas les factures exigibles lorsqu’elle résulte d’un manquement du Client.

Le Prestataire ne garantit aucune première position, présence dans un « Top 3 », quantité d’appels, nombre d’avis, note, chiffre d’affaires, volume de clientèle ou délai précis d’amélioration.

Les résultats dépendent de facteurs qui échappent en tout ou partie au Prestataire, notamment :

• la localisation de la personne effectuant la recherche ;
• la concurrence et l’ancienneté des établissements ;
• la pertinence, la proximité et la notoriété appréciées par Google ;
• les changements d’algorithme, d’interface, de règles et de données disponibles ;
• la qualité réelle de l’expérience client et les avis spontanément publiés ;
• la coopération, la réactivité et les informations fournies par le Client ;
• les suspensions, doublons, vérifications ou restrictions décidés par Google.

20.1 Éléments du Client

Le Client demeure titulaire de ses marques, noms, photographies, vidéos, textes, fichiers, données et autres éléments préexistants. Il concède au Prestataire, pour la durée et les besoins du Contrat, un droit non exclusif de reproduction, adaptation, mise en forme et diffusion sur les supports convenus.

Le Client garantit disposer de tous les droits nécessaires et que les éléments transmis ne portent pas atteinte aux droits de tiers.

20.2 Éléments du Prestataire

Les méthodes, modèles, interfaces, mises en page, scripts, tableaux, structures d’audit, outils, bases, signes distinctifs, documents génériques et savoir-faire du Prestataire restent sa propriété ou celle de ses partenaires.

Le paiement confère au Client un droit d’usage interne, personnel et non transférable des livrables propres à son Établissement. Sauf accord écrit, ils ne peuvent être revendus, publiés comme une création du Client, dupliqués pour d’autres établissements ou utilisés pour reproduire la méthode.

20.3 Références commerciales

Le Prestataire ne peut utiliser le nom ou le logo du Client comme référence publique qu’avec son accord préalable, lequel peut être retiré pour les utilisations futures.

Chaque partie s’engage à préserver la confidentialité des informations non publiques reçues de l’autre partie, notamment les accès, données commerciales, méthodes, conditions tarifaires particulières, documents internes et informations financières.

Ces informations ne peuvent être utilisées que pour l’exécution du Contrat ni communiquées à un tiers, sauf aux collaborateurs et prestataires qui doivent en connaître et sont soumis à une obligation adaptée.

L’obligation ne s’applique pas aux informations déjà publiques sans faute, légalement détenues avant leur communication, obtenues licitement d’un tiers ou dont la divulgation est requise par une autorité compétente.

Cette obligation demeure applicable pendant le Contrat et pendant trois ans après sa fin, sans limitation pour les secrets protégés plus longtemps par la loi.

Pour la gestion de la relation contractuelle, la facturation, la prospection propre de la FFNRC et l’administration du site, le Prestataire agit comme responsable du traitement dans les conditions décrites par la politique disponible sur /rgpd/.

Lorsque le Prestataire traite des données pour le compte du Client dans le cadre de la gestion de la Fiche Google, des réponses, de contenus, d’outils de contact ou de fonctionnalités spécifiques, il peut agir comme sous-traitant au sens du RGPD.

Les obligations applicables à cette sous-traitance figurent à l’Annexe 1. Le Client demeure responsable de la licéité des instructions et des traitements dont il détermine les finalités.

Le Prestataire peut recourir à des sous-traitants ultérieurs présentant des garanties appropriées. La liste à jour peut être communiquée sur demande ou mise à disposition par voie électronique.

23.1 Dommages directs

Chaque partie répond des dommages directs et prévisibles causés par ses manquements prouvés.

23.2 Exclusions

Dans les limites permises par la loi, le Prestataire n’est pas responsable des dommages indirects, pertes de chance, pertes de chiffre d’affaires, de marge, de clientèle, d’image, de données non sauvegardées ou économies espérées.

Il ne répond pas des conséquences provenant :

• d’informations, accès ou instructions erronés du Client ;
• d’un contenu fourni ou validé par le Client ;
• d’une panne, modification ou décision de Google ou d’un service tiers ;
• d’un avis ou contenu publié par un utilisateur indépendant ;
• d’une utilisation non conforme de la Carte Google ou des outils ;
• d’une intrusion facilitée par une négligence du Client ;
• d’une obligation réglementaire propre à l’activité du Client.

23.3 Plafond

Sauf faute lourde ou dolosive, atteinte corporelle, violation d’une obligation ne pouvant être limitée ou disposition impérative contraire, la responsabilité cumulée du Prestataire est limitée au montant effectivement payé par le Client au titre des Services concernés pendant les douze mois précédant le fait générateur.

Les parties reconnaissent que ce plafond est cohérent avec le prix, la nature du service et la répartition des risques.

Aucune partie n’est responsable d’un manquement empêché par un événement de force majeure répondant aux conditions de l’article 1218 du Code civil.

Peuvent notamment être pris en considération, s’ils remplissent ces conditions, les catastrophes, incendies, épidémies, conflits, décisions d’autorité, coupures majeures, cyberattaques généralisées, défaillances nationales de réseau et indisponibilités graves de services indispensables.

La partie empêchée informe l’autre dans un délai raisonnable et prend les mesures appropriées pour limiter les effets. Les obligations affectées sont suspendues pendant l’empêchement. Si celui-ci devient définitif ou rend la poursuite déraisonnable, le Contrat peut être résolu dans les conditions légales.

Une défaillance d’un service tiers qui ne constitue pas juridiquement un cas de force majeure est appréciée au regard de l’obligation de moyens du Prestataire et des solutions de remplacement raisonnablement disponibles.

Le Prestataire peut faire évoluer les Services pour des raisons techniques, réglementaires, de sécurité ou d’amélioration, à condition de ne pas supprimer sans motif l’objet essentiel du Contrat.

Les présentes CGV peuvent être modifiées. Les changements substantiels applicables aux contrats en cours sont communiqués au Client sur support durable avec un préavis raisonnable, en principe d’au moins trente jours.

Lorsque la modification dégrade substantiellement le Service ou augmente le prix hors changement fiscal obligatoire, le Client peut résilier avant son entrée en vigueur, sauf si son Tarif Fondateur est maintenu et que la modification ne concerne que des prestations optionnelles.

Le Tarif Fondateur reste régi par les conditions spécifiques de maintien de l’article 14.

26.1 Sous-traitance

Le Prestataire peut confier certaines opérations à des partenaires ou sous-traitants, tout en demeurant responsable de ses obligations contractuelles dans les limites prévues par les CGV.

26.2 Cession

Le Client ne peut céder le Contrat sans accord écrit du Prestataire. Le Prestataire peut le transférer dans le cadre d’une réorganisation, d’un transfert d’activité ou d’une évolution de la structure porteuse, sous réserve de préserver les droits essentiels du Client.

26.3 Preuve électronique

Les courriels, validations électroniques, factures, journaux techniques, historiques de paiement, rapports et enregistrements informatiques font foi entre les parties jusqu’à preuve contraire.

26.4 Notifications

Les notifications sont adressées aux coordonnées communiquées. Le Client doit les maintenir à jour. Les notifications au Prestataire sont envoyées à commerces@local.ffnrc.fr.

26.5 Divisibilité et non-renonciation

La nullité d’une clause n’affecte pas les autres. Le fait de ne pas invoquer immédiatement un droit ne vaut pas renonciation.

26.6 Indépendance

Le Contrat ne crée aucune société commune, franchise, mandat général, relation de travail ou représentation exclusive autre que le mandat technique limité prévu pour les Services.

Les présentes CGV et le Contrat sont régis par le droit français.

Toute réclamation doit d’abord être adressée par écrit à : commerces@local.ffnrc.fr, en exposant les faits, la demande et les pièces utiles.

Les parties s’efforcent de parvenir à une solution amiable dans un délai de trente jours à compter de la réception d’une réclamation complète.

À défaut d’accord, le litige relève des juridictions matériellement et territorialement compétentes selon les règles de droit commun, sous réserve de toute disposition impérative applicable.